Dans la peau d’un client (#1)
Ca y est, c’est le grand jour. Imaginez. Vous êtes décidé et vous entrez dans un showroom haut de gamme d’une prestigieuse marque automobile.
Le vendeur vous présente une voiture révolutionnaire vraiment incroyable. Plus que ce que vous recherchiez : Mode de conduite totalement innovant, Écran tactile 17 pouces, sièges cuir chauffants, 0-100 km/h en 3 secondes, autonomie 600 km.
Vous testez. Vous êtes bluffé.
Vous vous projetez déjà arrivant à votre prochaine destination serein et vraiment content d’avoir franchi le pas.
🤝 »Parfait pour moi. Vous signez le leasing. 1000€/mois, engagement 4 ans.«
Deux semaines plus tard : le jour de la livraison arrive enfin. 🎉
Elle arrive devant chez vous… Mais il manque les clés.
Le livreur : « Ah, les clés sont chez le concessionnaire. Vous devez aller les chercher.«
Vous : « Comment je conduis la voiture jusqu’au concessionnaire… sans clés ?!«
Livreur : « Désolé, moi je livre juste.«
Vous rappelez votre commercial. Messagerie : « Je suis en rendez-vous. Contactez le service après-vente. »
Vous appelez le service après-vente :
« Normalement votre commercial devait vous programmer une formation de 2h en concession avant la livraison. On devait vous remettre les clés. Cette voiture a 50 fonctionnalités innovantes: mode électrique optimisé, pilotage semi-autonome, gestion intelligente des bornes de recharge… Vous n’avez pas reçu le rendez-vous ?«
Non. Aucun rendez-vous. Aucune formation. Aucun email.
Vous récupérez les clés 3 jours plus tard en vous faisant conduire par un ami.
Vous montez dans la voiture. Vous démarrez.
La réalité
Vous ne savez pas :
Comment activer le mode électrique optimisé (vs mode standard qui consomme 30% plus)
Comment programmer les bornes de recharge sur le GPS
Comment utiliser le pilotage semi-autonome
Comment interpréter les 15 voyants du tableau de bord
Vous avez acheté cette voiture pour réduire vos coûts de 30%. Mais sans formation, vous roulez en mode basique.
Vous utilisez 15% des fonctionnalités. Vous ne réduisez rien du tout.
Et ce n’est que le début de l’aventure…
La frustration que vous avez ressentie dans cette histoire, vos clients la vivent peut-être quotidiennement avec votre entreprise.
- Voiture sans clés = Accès produit sans login/credentials
- Formation jamais reçue = Onboarding fantôme
- Commercial injoignable = Handoff Sales → CS raté
- Vous utilisez 15% fonctionnalités = Taux d’adoption catastrophique
- « J’aurais dû rester avec mon ancien prestataire » = Churn programmé
La seule différence ?
Vous pourrez résilier un leasing voiture en quelques mois. Vos clients sont coincés 12 mois (minimum) avec une solution SaaS qui ne tient pas ses promesses. ET Ils doivent rendre des comptes opérationnellement et stratégiquement.
Et pendant ces 12 mois, ils souffrent. Ils escaladent. Ils se plaignent. Ils attendent.
Et au renouvellement, ils partent.
Attente client #1 : « J’ai souscris cette solution Saas pour résoudre mon problème de […]. Quelqu’un va m’aider à atteindre le résultat attendu. »
❓ Avez-vous l’assurance que cela n’arrive pas dans votre organisation ? Quel est l’impact business si ce n’est pas le cas ?
🔑 Comment vous y prenez-vous pour garantir que votre client pourra tirer toute la valeur de votre solution ?