Lorsque des bugs mineurs impactent votre rétention et que vous n’en avez aucune idée
Voici comment ça se passe dans 80% des scale-ups B2B Saas que je vois :
Le Produit construit sa roadmap sur 12-18 mois. Le CTO a une vision tech, le commerce pousse des features pour closer, l’équipe livre ce qui est planifié.
Pendant ce temps, les CSM remontent des bugs clients. Chaque mois. Parfois chaque semaine. Des petits trucs « mineurs ». Le Produit ou la Tech prend note dans le backlog. « Intéressant, mais pas prioritaire. »
Résultat : Le Produit livre sa roadmap pleine de paillettes. Les CSM compensent en mode pompier. Les clients se débrouillent.
Le problème n’est pas que le Produit refuse d’écouter. C’est qu’il n’y a aucun processus pour confronter la roadmap R&D et les frictions clients réelles.
Comment matérialiser ces désalignements ? Autour d’une question (si) simple à poser à vos clients : « À 𝘲𝘶𝘦𝘭𝘴 𝘮𝘰𝘮𝘦𝘯𝘵𝘴 𝘦̂𝘵𝘦𝘴-𝘷𝘰𝘶𝘴 𝘣𝘭𝘰𝘲𝘶é 𝘢𝘶 𝘲𝘶𝘰𝘵𝘪𝘥𝘪𝘦𝘯 ? »
J’ai organisé 𝟯 𝗮𝘁𝗲𝗹𝗶𝗲𝗿𝘀 𝗮𝘃𝗲𝗰 𝟭𝟱 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 :
11 / 15 ont mentionné des bugs « mineurs » qui les obligent à solliciter leur CSM pour des tâches qu’ils devraient pouvoir faire seuls (problème de sélecteur de dates qui plante, export de données au mauvais format. – « 𝘑𝘦 𝘥𝘰𝘪𝘴 𝘥𝘦𝘮𝘢𝘯𝘥𝘦𝘳 à 𝘮𝘰𝘯 𝘊𝘚𝘔. 𝘊̧𝘢 𝘮𝘦 𝘱𝘳𝘦𝘯𝘥 24𝘩 𝘢𝘶 𝘭𝘪𝘦𝘶 𝘥𝘦 30𝘴 »)
𝗟𝗲 𝗰𝗮𝗹𝗰𝘂𝗹 𝗾𝘂𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲 𝗻𝗲 𝗳𝗮𝗶𝘁:
Ces bugs « mineurs » créent 105 demandes manuelles / mois. 17,5h CSM gaspillées. 25% du temps CS sur des tâches automatisables. 4 clients en risque de churn.
Pendant ce temps, le Produit livrait une feature analytics (12% utilisation) et une refonte UX que personne ne demandait.
𝗖𝗲 𝗾𝘂𝗶 𝗮 𝗰𝗵𝗮𝗻𝗴é 𝗮𝗽𝗿è𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗮𝘁𝗲𝗹𝗶𝗲𝗿𝘀 :
J’ai présenté les verbatims clients au Head of CS et au CEO.
Ils s’attendaient à entendre des demandes de nouvelles features, suggestions d’amélioration UX.
💥Ils ont entendu : 11 clients bloqués, 4 prêts à partir, 25% temps CS gaspillé.
𝗗é𝗰𝗶𝘀𝗶𝗼𝗻 𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁é𝗴𝗶𝗾𝘂𝗲 𝗱𝘂 𝗖𝗘𝗢 :
=> Sprint correction des 3 bugs les plus bloquants + nouveau point au menu du rituel hebdo CS/Product : présentation des top 5 bugs par impact client réel.
💡 𝗩𝗼𝗶𝗹à 𝗽𝗼𝘂𝗿𝗾𝘂𝗼𝗶 𝗹𝗲𝘀 𝗯𝘂𝗴𝘀 « 𝗺𝗶𝗻𝗲𝘂𝗿𝘀 » 𝘁𝗿𝗮𝗶̂𝗻𝗲𝗻𝘁 :
La roadmap R&D et l’impact client réel ne se confrontent jamais.
Chacun priorise dans son cadre. Sans rituel pour comparer, le Produit livre sa roadmap, le CS compense et… les clients perdent confiance.
❓ 𝗗𝗮𝗻𝘀 𝘃𝗼𝘁𝗿𝗲 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲, 𝗰𝗼𝗺𝗯𝗶𝗲𝗻 𝗱𝗲 𝗯𝘂𝗴𝘀 « 𝗺𝗶𝗻𝗲𝘂𝗿𝘀 » 𝘀𝗼𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗿é𝗮𝗹𝗶𝘁é 𝗯𝗹𝗼𝗾𝘂𝗮𝗻𝘁𝘀 𝗮𝘂 𝗾𝘂𝗼𝘁𝗶𝗱𝗶𝗲𝗻 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝘃𝗼𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 ?
Test : demandez à 10 clients en renouvellement ce qui les frustre. Si 5 mentionnent le même problème, ce n’est plus mineur.
𝗖’𝗲𝘀𝘁 𝗰𝗿𝗶𝘁𝗶𝗾𝘂𝗲.
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