La ligne entre les deux, c’est là que se joue votre marge d’automatisation.
J’ai construit 3 systèmes d’automatisation Customer Success pour tester cette hypothèse.

Résultat : chaque PoC a buté sur la même frontière.

𝟯 𝗣𝗼𝗖, 𝗠𝗘𝗠𝗘 𝗥𝗘́𝗩𝗘́𝗟𝗔𝗧𝗜𝗢𝗡 :

🎯 𝗗𝗮𝘁𝗮 𝗤𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁𝘆 𝗠𝗼𝗻𝗶𝘁𝗼𝗿 (monitoring de data de campagnes SEA ou Social / 6 sources)
→ IA détecte : baisse de 45% du volume d’events
→ Humain décide : bug technique ou baisse d’activité normale ?

📊 𝗖𝗮𝗺𝗽𝗮𝗶𝗴𝗻 𝗜𝗻𝘀𝗶𝗴𝗵𝘁𝘀 (Génération automatique d’insights hebdomadaires personnalisés avec recommandations actionnables)
→ IA analyse : canal X sur-performe de 30%
→ Humain décide : réallouer le budget maintenant ou attendre plus de data ?

🎫 𝗦𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁 𝗧𝗿𝗶𝗮𝗴𝗲 𝗧𝗶𝗰𝗸𝗲𝘁𝗶𝗻𝗴 (automatisation de triage / affectation de tickets support Zendesk, brouillons de réponse / avec signaux Business intelligence – PoC construit rapidement en test sur 30 tickets synthétiques réalistes)
→ IA route : 40% auto-résolution complète (règles FAQ claires)
→ Humain décide : 33% alertes churn risk + 47% signaux opportunité nécessitent jugement contextuel

𝗟’𝗜𝗡𝗦𝗜𝗚𝗛𝗧 :

Dans chaque cas, l’IA exécute les règles documentées.
Mais elle DOIT passer le relais dès qu’il faut du jugement contextuel (sous peine de partir dans les nuages).

Le problème n’est pas « peut-on automatiser ».
C’est « avez-vous identifié et documenté les critères de décision ».

𝗠𝗔 𝗩𝗜𝗦𝗜𝗢𝗡 𝗗𝗘 𝗟’𝗔𝗨𝗧𝗢𝗠𝗔𝗧𝗜𝗦𝗔𝗧𝗜𝗢𝗡 𝗜𝗡𝗧𝗘𝗟𝗟𝗜𝗚𝗘𝗡𝗧𝗘 :

→ 𝗗𝗶𝗮𝗴𝗻𝗼𝘀𝘁𝗶𝗰 𝗱’𝗮𝗯𝗼𝗿𝗱 : identifier notamment les zones d’ombre dans vos process, ce que vos clients valorisent dans votre présence humaine (grille de discernement complète dans cet article [lien])
→ 𝗣𝗿𝗼𝘁𝗼𝘁𝘆𝗽𝗮𝗴𝗲 𝗿𝗮𝗽𝗶𝗱𝗲 : construire vite pour valider empiriquement sur les zones « 3C sans valeur client ». Itération si besoin.
→ 𝗗é𝗽𝗹𝗼𝗶𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 é𝗰𝗹𝗮𝗶𝗿é : l’automatisation ne remplace pas le jugement humain. Elle révèle où les talents humains (empathie, créativité, jugement contextuel) deviennent critiques.

Tracez la ligne entre ce que l’IA peut exécuter et ce que l’humain doit décider. C’est déterminer la frontière entre la documentation et la valeur irremplaçable de vos talents.

Rappelez-vous : « Automatiser du bazar = créer du bazar automatisé ».

❓ Dans votre organisation, sur vos process Customer Success :
Savez-vous tracer la ligne entre « décision documentable » et « jugement contextuel » ?
Si non, avant de lancer un PoC IA, commencez par là.

𝘗𝘚 : 𝘊𝘰𝘥𝘦 𝘴𝘰𝘶𝘳𝘤𝘦 𝘥𝘦𝘴 3 𝘗𝘰𝘊 𝘥𝘪𝘴𝘱𝘰𝘯𝘪𝘣𝘭𝘦𝘴 𝘴𝘶𝘳 𝘎𝘪𝘵𝘏𝘶𝘣 𝘱𝘰𝘶𝘳 𝘭𝘦𝘴 𝘤𝘶𝘳𝘪𝘦𝘶𝘹.