Gaëlle Chevrier — Responsable Relation Client & Customer Success SaaS
Management d'équipe · Rétention & développement de portefeuille · Structuration des process
20 ans en relation client m'ont montré une chose : quand des clients solides partent, la cause est rarement le produit — c'est l'organisation qui empêche les équipes de tenir ce que le client attend.
J'interviens sur la rétention, le développement de valeur des comptes, et la structuration des équipes, des process et des playbooks qui portent la relation client au quotidien.
Résultats clés
- Rétention client portée de 50 % à 94 % en 18 mois
- 0 % de turnover équipe (vs 40 % auparavant)
- CA ×2 sur le compte principal par upsell
- ROI campagnes +27 %, développement du CA par upsell +22 %
Expérience professionnelle
Responsable pôle Customer Success & Account Management — Squadata (2023–2025)
Solution SaaS de retargeting B2B (email & SMS), Lyon. Équipe de 5 personnes, rattachement direction générale.
Management d'une équipe de 5, structuration complète du département CS (playbooks, process, documentation), segmentation du portefeuille en 3 niveaux, pilotage de la rétention et reporting direction. Clients grands comptes : Orange, Kiabi, Electro Dépôt, Monoprix Mode, Printemps.
Customer Success Manager — Squadata (2021–2023)
Conseil et pilotage de campagnes grands comptes, recommandations data-driven, A/B testing, suivi de délivrabilité.
Senior Traffic Manager Europe — Becton Dickinson (2021)
Coordination de 45 chefs de projet sur 5 business units européennes (EMEA), sans lien hiérarchique. Accompagnement de la transformation digitale, pilotage d'un budget média de 1,5 M€/an. Dispositifs médicaux, environnement bilingue FR/EN.
Direction e-commerce & Entrepreneuriat (2004–2016)
Fondatrice et directrice de Sibellia (12 ans). COO e-commerce chez Zendart Design. P&L, management d'équipe, fournisseurs internationaux. CA mensuel ×33, satisfaction client 4,8/5.
Management de transition
Certifiée Manager de Transition (IFMT, 2026). J'interviens auprès des Directions de la relation client B2B en crise, en restructuration ou en post-acquisition. Terrains d'intervention : SaaS, MedTech, marketing digital, e-commerce & retail.
Compétences clés
- Management d'équipe : recrutement, formation, coaching, rituels de suivi, rétention des talents
- Relation client B2B : satisfaction, escalades, fidélisation, développement de portefeuille
- Structuration : playbooks, process, documentation, onboarding, amélioration continue
- Pilotage : KPIs, tableaux de bord, reporting direction, segmentation, pilotage budgétaire
- IA opérationnelle : prompt engineering, automatisation de workflows (n8n), intégration API LLM
Outils
HubSpot, Monday, Trello, Slack, Google Analytics, Looker Studio, SharePoint, Salesforce, n8n, Claude, ChatGPT, Gemini.
Formation & Certifications
- Certification Manager de Transition indépendant — IFMT (2026)
- Conduite du changement — ESSEC / Coursera (2025)
- Prompt Engineering & Agentic AI — Vanderbilt University / Coursera (2024)
- TOEIC 920/990 — Anglais professionnel (2025)
- DU Multimédia et Images Numériques (3e cycle) + Licence de Psychologie — Université Lyon 2
Contact
LinkedIn : linkedin.com/in/gchevrier
Localisation : Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France
Disponible immédiatement — poste salarié ou mission de management de transition